旅游控股集团所属白天鹅酒店集团全面拥抱AI战略，积极践行“服务+科技”经营理念，与合作伙伴围绕面客服务场景，在旗下佛山白天鹅采奕酒店构建起“智能识别、智慧调度、人机协同、个性服务”的全链路智能化服务体系，加快打造“软硬AI+酒店运营”新范式，推动星级酒店高端服务与人工智能深度融合。
▲佛山白天鹅采奕酒店
AI语音总机：
让宾客交互体验焕然一新
佛山白天鹅采奕酒店应用的AI语音总机以国产大模型和自研垂域小模型为“AI大脑”核心，深度融合白天鹅酒店集团经久沉淀的运营经验和专业域知识库，实现对佛山白天鹅采奕酒店全场景服务需求的毫秒级精准响应。无论是咨询、配送、报修，还是客房物品补给等，宾客只需一句话，需求即可得到即时满足。
第139届广交会期间，面对境内外客商高频次、多语种的咨询，佛山白天鹅采奕酒店利用AI语音总机的多语言交互能力，大幅提升酒店服务效率和宾客满意度。随着“AI大脑”的不断自我学习优化，AI语音总机目前已能精准承接上千种宾客服务需求。
智慧工单：
让运营从经验驱动迈向数据与模型驱动
智慧工单系统在AI语音总机的指挥下，将宾客需求和服务指令精准派发给机器人或员工高效执行。
今年春节、“五一”假期期间，面对集中入住需求激增、客需用品增加、加床和延迟退房等情况，佛山白天鹅采奕酒店依托AI语音总机大数据精准答复，按优先级自动分配工单至专属通道，实现快速响应客需闭环。同时，佛山白天鹅采奕酒店依托可视化运营看板，洞察到商旅用品及儿童用品跻身宾客需求前十位，立即优化刚需品库存情况、加强保障，开发亲子产品与服务并配合针对性的营销活动，在保障服务体验的同时有效拉动营收增长。
智慧工单系统不断沉淀的工单数据，为佛山白天鹅采奕酒店敏捷运营、精细管理、个性服务提供了坚实的数据支撑。
▲智慧工单统计
科技与人文协同：
共筑个性化服务体验
依托AI大脑的精确理解与精准调度，佛山白天鹅采奕酒店对于宾客提出的配送、清洁等标准化服务需求可实现全天迅捷响应。同时，AI大脑内置情绪识别功能，可敏锐捕捉到宾客的负面情绪，并及时将话务分流至人工处理，以更有温度的服务回应宾客的需求。
在AI大脑、多态机器人、AI语音总机的协同下，佛山白天鹅采奕酒店员工得以专注于宾客的非标准化服务需求，以个性化服务保障宾客私密性体验。
▲佛山白天鹅采奕酒店多态机器人
未来，白天鹅酒店集团将持续推动“服务+科技”示范酒店深度落地，全面践行旅游控股集团全时全域AI战略，以服务标准、数智技术推动文旅消费扩量提质，为广东省推动制造业和服务业协同融合发展贡献旅控力量。
排版校对丨李晓琪
责任编辑丨蔡玉娟
执行主编丨余晓莉
内容来源丨旅游控股集团 省国资委科技创新处
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